Klachten

1 Begripsbepalingen

2. Doelstelling van de regeling interne klachtenopvang

De regeling interne klachtenopvang is gericht op interne klachtenopvang met als doel:

2.1 het recht doen aan de individuele belanghebbende door een interne procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van pati?nten te bieden, waarbij de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld.

2.2 Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde.

2.3 Het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening en hulpverlening van de CHPA via advisering aan het bestuur van de CHPA.

3. Uitgangspunten van de regeling interne klachtenopvang

3.1 Een vlotte afhandeling van de klacht.

3.2 Een objectieve en correcte behandeling van de klacht.

3.3 Transparantie en toetsbaarheid bij de behandeling van de klacht.

3.4 Bij voorkeur afhandeling van de klacht door (de bemiddeling van) de klachtenfunctionaris.

3.5 Toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor.

3.6 Zorgvuldig omgaan met de gegevens van de klager en de aangeklaagde.

4. Medewerking aan de regeling interne klachtenopvang

Alle  medewerkers van de CHPA worden geacht ? indien de klacht betrekking heeft op hun werkzaamheden op en ten behoeve van de CHPA ?medewerking te verlenen aan de uitvoering van deze regeling interne klachtenopvang. Deze bepaling betreft ook de huisartsen, voorzover de klacht betrekking heeft op hun werkzaamheden op en ten behoeve van de CHPA.

5. Het indienen van een klacht

5.1 De klacht wordt schriftelijk neergelegd bij de klachtenfunctionaris, omschreven in artikel 6 van dit reglement.

5.2 Wanneer een ander dan de rechtstreeks belanghebbende een klacht indient wordt de gerichte toestemming van de rechtstreeks belanghebbende door middel van een machtiging gevraagd. Indien de rechtstreeks belanghebbende is overleden of hij/zij zelf niet in staat is zijn/haar belangen te behartigen, wordt een getekende machtiging van zijn nabestaande(n) of ( wettelijk ) vertegenwoordiger gevraagd.

6. Positie Klachtenfunctionaris

6.1 Als klachtenfunctionaris treedt de directeur van de CHPA op; deze valt onder het bestuur van de CHPA met inachtneming van zijn eigen professionele verantwoordelijkheid.

6.2. De klachtenfunctionaris treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige opvang en bemiddeling van klachten zo veel als mogelijk is wordt gewaarborgd.

6.3. Zo nodig arrangeert de klachtenfunctionaris rechtstreeks contact tussen klager en aangeklaagde. Desgewenst is hij daarbij aanwezig als onafhankelijk gespreksleider.

6.4 De klachtenfunctionaris draagt in procedurele zin zorg voor een correcte afhandeling van de klacht en kan op verzoek van de klager behulpzaam zijn bij het formuleren van een schriftelijke klacht.

 7. Taken en werkwijze klachtenfunctionaris

7.1 Opvang en informatie bieden aan degene(n) die zich met een mondelinge of schriftelijke klacht tot de CHPA wendt.

7.2 Samen met de klager de klacht zonodig verhelderen en formuleren alsmede bespreken welk doel de klager wil realiseren.

7.3 Beoordelen of de klacht opgevangen kan worden binnen deze interne klachtenopvang. De Klachtenfunctionaris kan tot het oordeel komen dat de klacht aan andere instanties dient te worden voorgelegd, zoals de Klachtencommissie Huisartsenkring Twente of het Medisch Tuchtcollege. In dat geval toetst de klachtenfunctionaris dit oordeel bij het bestuur van de CHPA. Indien deze dezelfde mening is toegedaan dan wijst de klachtenfunctionaris de klager op diens andere mogelijkheden tot het indienen van een klacht.

7.4 Aangeklaagde informeren over feit dat een klacht tegen hem/haar is ingediend.

7.5 Indien de klacht betrekking heeft op een chauffeur wordt de werkgever van de chauffeur van de klacht op de hoogte gesteld. De klachtenfunctionaris overtuigt zich ervan dat er een bevredigende afhandeling van de klacht plaats vindt. Indien er hierover gerede twijfel bestaat brengt hij dit ter kennis van het bestuur van de CHPA.

7.6 Zo mogelijk contact leggen tussen klager en aangeklaagde en een poging tot bemiddeling te doen.

7.7 Het resultaat van de bemiddeling naar klager en aangeklaagde bevestigen.

7.8  In de verslaglegging van de klacht aangeven welke acties er in de organisatie genomen zouden kunnen worden om herhaling van datgene waarover geklaagd is te voorkomen.

7.9  Indien de klachtenfunctionaris de klacht niet naar tevredenheid van klager kan afhandelen wijst hij klager op andere mogelijkheden tot het indienen van een klacht, bij een onafhankelijke instantie als de Klachtencommissie Huisartsenkring Twente of het Medisch Tuchtcollege.

7.10 Verslag doen aan de klachtencommissie van de CHPA van elke klacht en de wijze van afhandeling.

8. Bevoegdheden klachtenfunctionaris

8.1 Het instellen van een onderzoek bestaande uit:

8.2 het inzien van documenten en informatie uit het informatiesysteem van de CHPA alsmede, indien van toepassing, het beluisteren van de banden waar telefonische contacten opgenomen zijn.

8.3 Het raadplegen van personen binnen de CHPA die direct bij de ingekomen klacht zijn betrokken of andere betrokken personen

9. Ontvankelijkheid klacht

9.1 Een klacht wordt niet via de interne klachtenopvang opgepakt indien:
- de klacht wordt ingediend door een ander dan gedefinieerd in artikel 1 van dit reglement;
- de klacht geen betrekking heeft op de binnen dan wel voor de CHPA werkzame personen;
- het een anonieme klacht is;
- de klacht al eerder aan de klachtenfunctionaris, is voorgelegd en geen nieuwe feiten zijn opgetreden:
-  de klacht ook bij andere klachtencommissies/regelingen is ingediend;
- indien de klacht (deels) betrekking heeft op een schadeclaim; 
- het dossier over de klacht op verzoek van klager vernietigd is.

9.2 Klager wordt binnen 10 dagen schriftelijk bericht over al dan niet ontvankelijk zijn van de klacht.

10. Registratie en bewaring

10.1 De klachtenfunctionaris legt van iedere klacht een dossier aan. Registratie geschiedt zodanig dat de privacy van alle betrokkenen is gewaarborgd.

10.2 Dit dossier kan het volgende bevatten:
- de schriftelijke klacht met eventuele bijlagen
- eventueel een schriftelijke machtiging bij vertegenwoordiging
- verslag van toelichtend gesprek met klager en aangeklaagde (kan ook van klachtenfunctionaris zijn)
- schriftelijke reacties beklaagde(n) en eventuele andere personen
- verslaglegging van het beginsel van hoor en wederhoor
- vermelding geraadpleegde stukken
- aantekeningen naar aanleiding van de bespreking in de klachtencommissie
- eventuele aanbevelingen aan het bestuur van de CHPA.

10.3 De registratie en de dossiers worden gedurende tenminste 10 jaar bewaard in het archief tenzij het bestuur het verzoek van de klager tot vernietiging van het dossier  voor die  tijd honoreert.